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真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか

従来は、会社組織を描く際に、頂点にトップ経営層、次にミドル管理層、最下層に現場というか従業員がくる、という三角形（ピラミッド）がありましたよね。でも本書を読むと、最近の三角形の描き方が上下が逆になっている（逆ピラミッド）理由がよく理解できます。つまり、トップにお客様があり、逆三角形の最上辺には、従業員が、その下にはミドル管理層、一番したにトップ経営層、という図です。顧客指向、市場指向が重要であり、製品だけでなく、企業は押しなべて顧客に対しては、すべてサービス業である、という、現在のビジネスモデルの構造変革に対応した考えが浮かんできます。本書に曰く「顧客本位な企業になれば、その会社はハードウエアの製造・販売だけでなく、サービス事業にも手を伸ばすようになるだろう」と。また、「管理者だった経営幹部はビジネスリーダーに変身し、最前線の従業員は業務上の決定をすべて自分で行わなければならない。現場従業員こそ、あの『真実の瞬間』に顧客が抱く会社に対するイメージを最も直接的に左右する者なのだ」という言葉は私の体験と重なる貴重な言葉です。引用が多くて恐縮ですが、「企業の営業経費を負担し、収益をもたらすのは顧客である」「すべての経営計画は顧客の観点から策定されなければならない」「顧客の要望を熟知しているのは、顧客とじかに接している最前線の従業員だ」など、大事なことを気づかせてくれる言葉がたくさん出てきます。実際に危機的企業をたてなおした著者の言葉なので、説得力があります。本書が優れて万人に読まれているのは、体験から導き出し、それをマネージし、組織を改革し、信念を実行した著者に共感できるからだと感じています。

Harvard Business Review (ハーバード・ビジネス・レビュー) 2008年 02月号 [雑誌]

アマゾン創始者ジェフペゾス氏へのインタビュー記事が掲載されている。
アマゾンを使っている私にとって、読んで得るところが多かった。
戦略、顧客志向、企業文化を中心にしたコメントがあり、どれも興味深かった。
特に感銘したのが、「カスタマーレビュー」に関する考えだ。
出版元の「否定的なコメントまで紹介したら結局本が売れなくなくなり話にならない
（本が売れなくてはアマゾンのビジネスも成り立たない）」との意見に対し、
「アマゾンは商品を売って利益を得るのではなく、客の購買意思決定を助けることで利益を得ている。」
との考えを示している。

これは、アマゾンの使命、存在意義を明確に伝えているメッセージだった。